Theo khảo sát, có hơn một nửa số người trẻ thích chatbot hơn con người vì chúng giúp trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi đơn giản. Dự báo, 80% doanh nghiệp sẽ sử dụng chatbot vào năm 2021 và chuyển các công việc đơn giản cho bot xử lý. Nếu doanh nghiệp của bạn tương tác nhiều với khách hàng thì việc sử dụng bot (chatbot, callbot) nên tìm hiểu và sử dụng một trong 2 dạng bot này. Các bot sẽ là một nhân viên làm việc không nghỉ 24/7 với năng suất tối đa, giải phóng con người khỏi công việc nhàm chán có tính chất lặp đi lặp lại. Khi đấy, con người sẽ đảm nhiệm các công việc đòi hỏi sự sáng tạo hơn. Bài này ta sẽ đi sâu hơn vào chủ đề chatbot. Chúng ta sẽ xem cách chatbot hoạt động và những công nghệ nào được sử dụng để tạo ra chúng. Bên cạnh đó, chúng ta sẽ xem các trường hợp ứng dụng của chatbot giúp cho việc kinh doanh hiệu quả hơn.
Chatbot là gì?
Chatbot là một ứng dụng phần mềm dùng để quản lý một hệ thống trao đổi bằng văn bản tức thời, thay vì trao đổi trực tiếp với người thật. Tham khảo Wikipedia
Lợi ích khi sử dụng Chatbot
Nếu bạn ngần ngại đầu tư vào chatbot, hãy xem các lợi ích ta nhận được.
Tăng chất lượng dịch vụ
Vào năm 2016, Oracle đã công bố một báo cáo cho thấy hơn 50% khách hàng mong đợi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Với chatbots, điều này thật đơn giản. Ngoài ra, bot có thể biết xu hướng trong quá trình tương tác của khách hàng, giúp tối ưu hóa các câu trả lời trong tương lai.
Giảm thời gian phản hồi
Nếu công ty có nhiều liên hệ, không cần mở rộng nhân sự. Chatbot nếu xây dựng tốt sẽ đưa ra câu trả lời kịp thời cho tất cả người dùng. Nó sẽ tư vấn về các sản phẩm của công ty và chia sẻ thông tin liên quan chỉ trong tíc tắc.
Giảm cost
Bot có thể giúp tiết kiệm nhân sự trực trả lời khách hàng, do đó Bot gián tiếp giúp giảm lương và chi phí liên quan. DN sẽ trả tiền đề sử dụng, hiện mô hình cloud tương đối rẻ và chi phí cập nhật, vận hành đối thấp.
Bán hàng dễ dàng
Chatbot còn có thể giúp bán hàng. Khi thấy KH chọn sản phẩm, bot sẽ gửi nút để đặt hàng. Người dùng chỉ cần nhập thông tin và đặt hàng, rất thuận tiện.
Cá nhân hóa các ưu đãi
Một bot ghi nhớ lựa chọn của khách hàng và cung cấp hàng hóa có liên quan vào lần sau. Bên cạnh đó, nó lưu giữ hồ sơ của tất cả các cuộc đối thoại và truy vấn, cho phép khách hàng trung thành tin tưởng vào dịch vụ được cá nhân hóa sâu sắc với các ưu đãi và giảm giá đặc biệt.
Chatbot mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
Phân loại Chatbot
Có 1 số cách phân loại chatbot. Chúng ta sẽ phân loại chatbot về khả năng đưa ra câu trả lời của chúng. Theo tiêu chí này, chatbot dựa trên kịch bản dựng sẵn và chatbot dựa trên AI. Cùng xem xét chi tiết dưới dây.
Chatbot dựa trên kịch bản
Các chatbot này không thể ứng biến. Nó trả lời dựa vào cách sử dụng logic “if-else”. Cần có một cơ sở dữ liệu với các câu hỏi điển hình và câu trả lời soạn sẵn. Ta có thể mở rộng nó khi có các truy vấn mới và huấn luyện các bot sử dụng dữ liệu này trong các cuộc hội thoại. Các vấn đề bot ko thể trả lời sẽ chuyển xin lỗi và chuyển cho người thật xử lý.
Ưu điểm
- Dễ đào tạo
- Chi phí phát triển ít
- Xây dựng nhanh
Nhược điểm
- Chỉ các câu trả lời theo mẫu
- Khó cá nhân hóa
Ứng dụng
- Doanh nghiệp nhỏ, cửa hàng, dịch vụ đơn giản
VD:
- Swelly, Yes Sire, Roof AI chatbots
Bot trí tuệ nhân tạo AI bot
AI Bot bắt chước hành vi của con người. Không giống như các bot dựa trên kịch bản, chúng không trả lời bằng các cụm từ mẫu mà chọn một câu trả lời tùy thuộc vào nội dung câu hỏi. AI-bot sử dụng học máy để thu thập kiến thức mới. Vì vậy, nếu bot càng nói chuyện với khách hàng nhiều, bot càng trở nên thông minh và chính xác hơn. Những bot như vậy rất tốt để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn các Câu hỏi thường gặp.
Ưu điểm
- Phục vụ tốt
- Câu trả lời rõ ràng
- Tuỳ biến trả lời theo tình huống
Nhược điểm
- Thời gian phát triển lâu
- Chi phí cao
Ứng dụng
- Các công ty lớn hoặc xử lý các dịch vụ lớn
VD:
- eBay, Disney, Marvel chatbots
Bot dựa vào kịch bản và AI-Bot
Nguyên tắc hoạt động của Chatbot?
Hãy cùng xem chatbot có những thành phần gì và chúng hoạt động ntn để hiểu lời nói của con người và tạo ra câu trả lời chính xác?
Phần mềm
Phần mềm chịu trách nhiệm chính của chatbot. Nó được phát triển và sử dụng như một chương trình phụ trợ hoặc máy chủ và đảm nhận các nhiệm vụ sau:
- Nhận tin nhắn từ các kênh kết nối
- Giao tiếp với công cụ NLP
- Kết nối cơ sở dữ liệu
- Lưu log chat với KH
Kênh chat
Trình kết nối hợp nhất phần phụ trợ với các kênh giao tiếp. Sau đó thường là các trình nhắn tin tức thời phổ biến như Telegram hoặc WhatsApp. Việc tích hợp được thiết lập bằng một phương pháp cụ thể phù hợp với một kênh cụ thể và cho phép phần mềm trung gian bot sử dụng các thông báo từ kênh này.
NLP – xử lý ngôn ngữ tự nhiên
Công cụ NLP là yếu tố chính vì nó cho phép bot hiểu con người và đưa ra câu trả lời hợp lý. NLP chuyển ngôn ngữ bằng lời nói thành các đầu vào chính xác mà máy có thể xử lý thêm. Điều này được thực hiện với sự trợ giúp của mục đích và trích xuất thực thể. Khi bot xác định được chúng, nó sẽ tiến hành tìm kiếm câu trả lời thích hợp nhất. Dưới đây là ví dụ về cách NLP trích xuất các thực thể từ văn bản:
Khách hàng nói: Tôi muốn đặt vé từ Paris đến London vào ngày 15 tháng 9
NLP đọc: {Từ: Paris, Đến: London, Ngày: 15/9/21}
Kiểm tra ngữ cảnh
Bot cần hiểu ngữ cảnh của câu hỏi để hình thành câu trả lời chính xác. Chỉ các thực thể là không đủ vì chúng có thể phản ánh những thứ khác nhau trong các tình huống khác nhau. Trong trò chuyện nhiều lượt, điều cần thiết là phải tuân theo trọng tâm của cuộc trò chuyện. Vì vậy, bot thường xuyên kiểm tra ngữ cảnh. Nó cho phép họ đặt các câu hỏi tiếp theo và được thông báo ngay cả khi cuộc đối thoại bị gián đoạn trong một thời gian.
Tri thức doanh nghiệp
Phần này không cần thiết và chỉ có thể áp dụng cho AI-bot. Tuy nhiên, chúng tôi khuyên bạn nên cân nhắc nếu bạn cần một bot hữu ích cho doanh nghiệp của mình. Khi một bot có kiến thức nền tảng về doanh nghiệp, nó sẽ hiểu DN làm gì và hướng mục tiêu gì. Nhận thức này giúp khách hàng đi đúng đường và DN cung cấp dịch vụ tốt hơn. Ví dụ: nếu bạn điều hành một cửa hàng Thương mại điện tử bán quần áo, thì các bot hiểu biết về phong cách thời trang sẽ làm tốt hơn là bot về giáo dục.
Chatbot bao gồm những gì
Các bước triển khai Chatbot cho doanh nghiệp
Nếu bạn muốn tạo một chatbot, nhưng không biết bắt đầu từ đâu, thì đây là một thuật toán đơn giản giúp bạn đi đúng hướng.
Bước 1. Chọn loại bot
Trả lời hai câu hỏi đơn giản: tại sao bạn cần một bot và bạn muốn nó làm gì? Đối với các truy vấn đơn giản, bot dựa trên quy tắc sẽ phù hợp nhất. Nếu bạn muốn nó cung cấp các tham vấn giống như con người, AI-bot sẽ là lựa chọn.
Hiện tại ở Việt Nam, đa phần mới là bot kịch bản, trình độ các NLP của các bot còn cần phát triển sâu để trả lời mọi vấn đề của khách hàng, các câu trả lời khó khi ấy sẽ được fw cho con người, rất đơn giản.
Bước 2. Chọn kênh chat
Người dùng của bạn sẽ tiếp cận chatbot ở đâu? Trong ứng dụng của bạn hoặc trên trang web or facebook, telegram? Có lẽ bạn muốn sử dụng chiến lược đa kênh, hỗ trợ khách hàng mọi chỗ mọi lúc.
Bước 3. Xác định công nghệ
Các chatbot phụ thuộc vào nền tảng hoặc kênh chat. VD: nếu bạn muốn tạo một bot chỉ cho Facebook messenger, bạn có thể sử dụng các công cụ sẵn có FB . Còn nếu bạn muốn chạy bot của mình trên nhiều nền tảng, tốt hơn nên sử dụng các chatbot của bên thứ 3, chẳng hạn như IBM Watson hoặc BotKit.
Bước 4. Trainning bot
Nếu muốn tạo một bot kịch bản, có thể bỏ qua bước này. Nếu bạn chọn một trợ lý thông minh, bạn nên đào tạo bot trước khi nó cho hoạt động. Cách dễ nhất là cung cấp cho AI-bot cơ sở kiến thức từ thực tế. Ngoài ra, bạn có thể cung cấp các thông tin của doanh nghiệp của mình và hướng dẫn cách trả lời trong một số tình huống nhất định.
Bước 5. Test và sử dụng
Hãy thử những câu hỏi khó nhất để đảm bảo bot có thể trả lời một cách thích hợp. Khi nó được phát hành, đừng để nó ra khỏi tầm mắt của bạn. Cách thuận tiện nhất để kiểm soát một bot là kết nối nó với hệ thống CRM của bạn . Do đó, bạn sẽ dễ dàng truy cập vào tất cả các cuộc đối thoại, số liệu thống kê và phân tích.
Tạo 1 chatbot
Ứng dụng Chatbot vào các công việc nào?
Ngày nay chatbot được sử dụng trong nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau, từ bán lẻ đến tài chính để phục vụ kinh doanh. Hãy xem các ứng dụng tốt nhất để giúp công việc kinh doanh thuận lợi.
Phân tích
Chatbot có thể thu thập các dữ liệu KH bằng cách thu hút họ vào cuộc trò chuyện một cách tự nhiên. Những chatbot này cho bạn báo cáo về sở thích của khán giả và giảm chi phí tiếp thị. Một ví dụ điển hình là một bot Swelly chạy trên Facebook Messenger, Kik, Telegram, Line và Viber. Nó cho phép người dùng chọn giữa hai tùy chọn trả lời, hiển thị kết quả dưới dạng món quà.
Chatbot Swelly
Nâng tầm thương hiệu
Sử dụng chatbot giúp tăng nhận thức cho thương hiệu. Điều này đạt được thông qua việc giúp KH tìm đúng cái mình cần, bot ảnh hưởng tích cực đến nhận thức về thương hiệu. Một ví dụ về bot có thương hiệu trên nền tảng Kik là bot H&M . Bot giao tiếp bằng giọng điệu dễ gần. Nó giúp người dùng tìm được những bộ quần áo phù hợp và tư vấn mix đồ theo gu của từng người.
Chatbot H&M
Gợi ý sản phẩm, dịch vụ
Chatbot biết sở thích của bạn có thể tư vấn cho bạn về sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp. Một ví dụ điển hình là Kip bot, có trên các nền tảng Slack, Messenger, Kik, Zalo và Telegram. Đầu tiên, chatbot sẽ gửi đề xuất và gửi link đến shop mà bạn có thể đặt. Chatbot như vậy không bị ràng buộc với một nhà cung cấp duy nhất và có thể cung cấp cho người dùng kết quả của nhiều người bán (App trung gian). Khi người dùng hoàn tất giao dịch mua, Kip sẽ nhận được hoa hồng cho việc giới thiệu đó.
Chatbot Kip
Bán hàng
Chatbot có thể trở thành một kênh bán hàng mà ko cần cài đặt ứng dụng trên mobile. Các dịch vụ taxi Uber và Lyft đã sử dụng phương pháp này được một thời gian, cho phép khách hàng đặt hàng thông qua các chatbot của Slack và Facebook Messenger. Một ví dụ về bán hàng là bot trợ lý ảo Alexa, giúp đặt hàng trên Amazon. Chatbot phát triển, ngày càng nhiều dịch vụ sẽ chuyển sang hình thức nhắn tin để đặt hàng.
Chatbot của Lyft
Quảng cáo
Chatbot thu thập các thông tin cá nhân trong quá trình giao tiếp để giúp cải thiện các quảng cáo. Bot đưa ra các quảng cáo phù hợp và đề xuất các sản phẩm có liên quan một cách thân thiện. Chatbot KalaniBot đưa ra các ưu đãi hoặc mã khuyến mại, bot này nhắm mục tiêu đến thanh thiếu niên và giao tiếp như thể là bạn của họ.
Bot Kalani
Tổng kết
Chatbot là một kênh tương tác với người dùng và là một phương thức để bán sản phẩm, dịch vụ và nâng cao thương hiệu. Chatbot ngày càng phát triển để cải thiện dịch vụ, nâng cao nhận thức về thương hiệu và tăng doanh thu, lợi nhuận. Nếu anh/chị muốn sử dụng chatbot hay callbot vào trong hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng, hãy liên hệ ngay ITS sẽ tư vấn tốt nhất.
Cám ơn anh/chị đã ghé thăm Inter ITS!
Tham khảo bài viết
