Voicebot là gì? 4 ứng dụng của Voicebot trong tổng đài

Sự phát triển của Trí tuệ nhân tạo (AI) là cơ sở để nhiều doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu và duy trì quan hệ khách hàng với tần suất liên tục. Nhờ vào các ứng dụng tương tác và truy cứu tự động. Voicebot là một công nghệ tiêu biểu được ra đời trong cuộc cách mạng tự động hóa thời 4.0, và chắc chắn đây sẽ là công nghệ giúp doanh nghiệp tối ưu được hiệu quả hoạt động tổng đài của mình.

1. Voicebot là gì?

Voicebot hay Trợ lý giọng nói là một công nghệ trí tuệ nhân tạo hỗ trợ người dùng thông qua quá trình nghe, hiểu và phản hồi giọng nói một cách tự động. Hiểu một cách đơn giản, Voicebot là một phần mềm thông minh có thể trò chuyện với con người.

Một số Voicebot có thể kể như: Alexa, Google Assitant, Callbot…

Thực ra, Voicebot không phải là một công nghệ mới, mà chính là sự phát triển thông minh và tối ưu hơn nhiều của hệ thống IVR (Interactive Voice Response) đã được sử dụng trong thời gian dài tại các Contact Center, bên cạnh ưu điểm của việc tiết kiệm chi phí hơn so với Voicebot thì IVR cũng gặp những phàn nàn từ phía khách hàng, khi họ phải chờ đợi các luồng thông tin tùy chọn từ IVR quá lâu nhưng không phù hợp với nhu cầu của họ. Với Voicebot, khách hàng có thể yêu cầu trực tiếp các vấn đề của mình.

Voicebot hoạt động như thế nào

Về cơ bản, phương thức hoạt động của Voicebot cũng tương tự như chatbot. Vấn đề được đặt ra xoay quanh việc hiểu được ngôn ngữ tự nhiên (NLU) từ lời nói của con người. Các Robot sẽ được lập trình và huấn luyện (Machine-Learning) bằng ngôn ngữ lập trình, dựa trên nền tảng của Text-to-Speech và Speech-to-Text để đảm bảo tính chính xác khi ghi nhận thông tin và phản hồi lại bằng giọng nói.

Hiện nay công nghệ nhận dạng và phản hồi giọng nói đã tân tiến hơn đáng kể nhờ vào khả năng tích hợp các ứng dụng Voice Biometric và Sentiment Analysis, giúp Voicebot được tối ưu hơn khi có thể nhân biết chính xác những yếu tố về cảm xúc, nhận dạng cá nhân, đồng thời làm cho giọng nói từ máy tính trở nên tự nhiên giống con người hơn.

Ứng dụng của Voicebot trong Contact Center

• Thay thế cho những hệ thống IVR lỗi thời hoặc kết hợp cùng lúc.
• Khai thác thông tin từ những giây liên hệ đầu tiên của khách hàng để phân loại nhu cầu và nhận dạng khách hàng.
• Thực hiện cuộc gọi đi để bán hàng tự động. (Chỉ nên sử dụng để khai thác xem khách hàng có nhu cầu thực sự hay không, tuy nhiên quá trình đàm phán phải chịu trách nhiệm bởi nhân viên bán hàng)
• Thực hiện khảo sát qua điện thoại.

Lợi ích khi sử dụng Voicebot trong Contact Center

• Xử lý khối lượng lớn lưu lượng liên hệ cùng lúc giúp giảm khối lượng công việc đơn giản của nhân viên, giảm áp lực.
• Cải thiện trải nghiệm người dùng nhờ các phản hồi nhanh và tính cá nhân hóa.
• Tự động hóa một số công việc của tổng đài, để tối ưu hiệu suất, hiệu quả và chi phí hoạt động.

Triển khai Voicebot giọng nói cho Contact Center của bạn?

Việc xây dựng Voice Bot cho tổng đài doanh nghiệp là hoàn toàn có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp có hiểu biết về công nghệ và khả năng đầu tư cho dự án này. Thời gian nhanh hay chậm còn phụ thuộc vào các yêu cầu về độ thông minh của Bot và nguồn lực mà doanh nghiệp triển khai. Ngoài ra, doanh nghiêp có thể đẩy nhanh tiến độ này khi thực hiện thuê ngoài quy trình gia công hoặc mua Bot được phát triển riêng phù hợp với quy trình kinh doanh từ các đơn vị cung cấp uy tín trên toàn thế giới. Tại đây, BHS sẽ đưa ra các đề xuất về quy trình thực hiện khi xây dựng VoiceBot.

Xác định nhu cầu có cần trợ lý giọng nói không?

Đây là bước đi quan trọng nhất, Doanh nghệp nên xác định những gì còn thiếu, cần cải thiện trong quá trình tương tác khách hàng mà bot có thể can thiệp được. Và một khi có Bot can thiệp vào thì quy trình hoạt động sẽ thay đổi như thế nào?

Ví dụ: Khách hàng của bạn có đợi chờ quá lâu trong hàng đợi hay không? (dựa trên các báo cáo về chỉ số đánh giá hoạt động tổng đài).

• Phân loại khách hàng dựa trên thông tin được lưu trên CRM. Xác định đâu là điểm tiếp xúc của tổng đài viên, đâu là điểm tiếp xúc của Bot.
• Xác định vùng mà Bot có thể thực hiện nhanh hơn con người như : Đặt lịch hẹn, đặt chỗ, câu hỏi thường gặp,…

Tư duy xem khách hàng của bạn có thích nói chuyện với Bot không?

Bạn muốn giảm thời gian của khách hàng trong hàng đợi, nhưng liệu khách hàng của bạn có muốn nghe phản hồi từ Bot không? hãy đặt những câu hỏi từ cơ bản đến nâng cao và xác định chính xác.

Xác định rằng khách hàng nào nên tương tác với Bot, khách hàng nào không nên? Những khách hàng VIP có hài lòng khi phải tương tác với Bot? Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và phân tích dựa trên sở thích và phân loại họ.

Bot của bạn cần biết những gì? và có tính năng gì?

Xây dựng nền tảng kiến thức của Bot từ đó đưa ra những thu thập và tổng hợp thông tin càng nhiều càng tốt để train huấn luyện.

Tính năng của Bot càng nhiều càng tốt, tuy nhiên phải phù hợp với tình hình của doanh nghiệp. Một số tính năng tiêu biểu như:

• Tính năng hiểu nghĩa: Phân tích để trích xuất ý nghĩa đằng sau các từ thoại.
• Tính năng tạm dừng và lắng nghe: Nghe có vẻ hơi khó hiểu. Ví dụ: Bot đang giải đáp cho bạn, bạn liền nói “không, đây không phải là vấn đề tôi muốn nghe”. Bot sẽ dừng lại ngay lập tức để xin lỗi và phân tích các lỗi truy xuất sai thông tin. Sau đó đưa ra giải đáp khác.
• Tính năng nhận biết ngữ điệu và cường độ: Khả năng nói như con người với xúc cảm, tốc độ nói và cường độ giọng nói.
• Tính năng chuyển tiếp các cuộc gọi: Nếu khách hàng không hiểu Bot đang nói gì, cuộc gọi sẽ được chuyển đến tổng đài viên để giải đáp.
• Tính năng học hỏi: Khả năng nâng cấp kiến thức của Bot trong tương lai.

5. VoiceBot của ITS

Nhiều tổng đài Contact Center ở Việt Nam hiện đã áp dụng Voicebot qua kênh thoại (Callbot) của ITS vào các hoạt động dịch vụ khách hàng. Với các tính năng tiên tiến nhất mà một trợ lý giọng nói có thể sở hữu dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI), với Text-To-Speech và Speech-To-Text. Hệ thống này sẽ hoàn thiện và tối ưu mọi tính năng với khả năng cho phép tùy chỉnh ứng dụng dựa trên nhiều chiến dịch kinh doanh khác nhau, đây sẽ là một giải pháp phù hợp và tối ưu dành cho các doanh nghiệp Việt Nam.