EMAS – EMOTIONAL ASSISTANT –  PHÂN TÍCH THÁI ĐỘ CUỘC GỌI

EMAS là gì?

EMAS là viết tắt của Emotional Assistant là công cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc phân loại, đánh giá chất lượng cuộc gọi của Khách hàng, qua đó tiết kiệm thời gian và đưa ra hướng xử lý thích hợp và nhanh nhất.

EMAS

Công cụ phân tích, xử lý thông tin và đưa ra những cảnh báo với các cuộc gọi dựa trên phân tích giọng nói và ngôn ngữ.

Tính năng sản phẩm

Phân tích giọng nói

  • Phân tích các đặc trưng của tiếng nói, trong cuộc trao đổi giữa Khách hàng và điện thoại viên. Các yếu tố được sử dụng như âm lượng, ngữ điệu, độ nhấn giọng, khoảng lặng…
    Từ đó đưa ra đánh giá cho từng phân đoạn và tổng thể cuộc gọi.

Phân tích ngôn ngữ

  • Dựa trên công nghệ chuyển đổi giọng nói-thành-văn bản Speech-to-Text, các cuộc gọi ở mức chú ý nhất định sẽ được phân tích ngữ nghĩa nội dung, để bổ sung quá trình phân tích và đánh giá toàn diện. Phân tích cho phép đánh giá thông qua các từ ngữ có chiều hướng tiêu cực. Ngoài ra, việc lựa chọn từ khóa nghiệp vụ giúp cho cuộc gọi được phân loại và sắp xếp theo các chủ thể như sản phẩm, doanh nghiệp, thông tin kinh doanh.

Tích hợp với các tổng đài và CRM

  • EMAS của ITS cung cấp API kết nối tới các sản phẩm tổng đài, công cụ chăm sóc khách hàng, CRM, ERP, Telesale… để đưa phân tích cuộc gọi chuyển tải đầy đủ thành hành động giải pháp của Doanh nghiệp.

Lợi ích của việc sử dụng phân tích giọng nói

Sắp xếp và phân loại

  • Giúp phát hiện và sắp xếp theo thứ tự mức độ nghiêm trọng trong dịch vụ khách hàng

Đánh giá và xử lý cuộc gọi

  • Ghi lại dữ liệu chi tiết cuộc gọi có vấn đề, nghe lại và xử lý theo nghiệp vụ CSKH

Giám sát chất lượng cuộc gọi

  • Giám sát viên chỉ tập trung vào xử lý những cuộc gọi có thái độ, tiết kiệm thời gian

Giúp nâng cao chất lượng điện thoại viên

  • Đánh giá chất lượng xử lý tình huống của ĐTV trong các cuộc gọi có thái độ, phân tích và cải tiến dịch vụ.

Chỉ tiêu kỹ thuật hệ thống

TTNỘI DUNGYÊU CẦU KỸ THUẬT
ICHỈ TIÊU KỸ THUẬT HẠ TẦNG CLOUD
1Thời hạn hiệu lực của LicenseThời hạn hiệu lực của License: 12 tháng kể từ ngày hai Bên ký Biên bản bàn giao và nghiệm thu dịch vụ tổng thể bao gồm Speech to text và chức năng QC được quy định tại các phụ lục đính kèm Hợp đồng.
2Yêu cầu triển khai, tích hợpBên Bán có trách nhiệm triển khai, tích hợp trọn gói cho Bên Mua
3Hạ tầng Cloud
3.1Viettel Cloud GPU (vCG)
  • vCPU ≥ 16 vCPU
  • RAM ≥ 32 GB
  • Storage ≥ 300 GB
  • GPU ≥ 01 GPU
  • Public IP ≥ 01 IP
  • Băng thông ≥ 100 Mbps
  • Dữ liệu lưu chuyển Unlimited GB
3.2Viettel Dedicated Private Cloud (vDPC)
  • vCPU ≥ 288 vCPU
  • RAM ≥ 384 GB
  • Storage ≥ 2500 GB
  • Pubic IP ≥ 3 IP
  • Băng thông trong nước ≥ 100 Mbps
  • Dữ liệu lưu chuyển: Unlimited GB
3.3vFW Quad HAThroughput Firewall Performance ≥ 9.7Gbps
Concurrent Sessions ≥ 1.000.000 CC
Sessions per second ≥ 50000
IPSec VPN throughput (Gbps) – H/W ≥ 4096
Acceleration via AESNI
3.4vHC 1GKết nối dịch vụ DPC và Cloud GPU
3.5Băng thông kết nối dịch vụKênh 1GB kết nối dịch vụ DPC và Cloud GPU. Kênh 100Mbp và cổng kết nối dịch vụ VPC với DC của Bên sử dụng dịch vụ tại Hòa Lạc
IIPHẦN MỀM
1Các yêu cầu chung
1.1Quyền sở hữu trí tuệ
  • Bên Bán có quyền sở hữu trí tuệ đối với Phần mềm. Bên Bán cung cấp quyền sử dụng Phần mềm cho Bên Mua dưới dạng: Cung cấp Licence sử dụng Phần mềm được cài đặt trên hạ tầng Cloud.
  • Quyền sở hữu trí tuệ đối với Phần mềm là của Bên Bán. Bên Bán, bằng chi phí của mình, phải xử lý ngay lập tức trong trường hợp có một Bên thứ ba trực tiếp hoặc gián tiếp khiếu nại/khiếu kiện tới Bên Bán/Bên Mua về việc Phần mềm do Bên Bán cung cấp theo Hợp đồng vi phạm bản quyền. Trong trường hợp này, Bên Bán phải đảm bảo quyền sử dụng Phần mềm của Bên Mua sẽ không bị gián đoạn vì bất kỳ lý do nào. Nếu việc khiếu nại/khiếu kiện gây thiệt hại cho Bên Mua thì Bên Bán sẽ bồi thường cho Bên Mua các thiệt hại trực tiếp và thực tế liên quan đến việc khiếu nại/khiếu kiện.
1.2Yêu cầu về bảo vệ dữ liệuToàn bộ dữ liệu phát sinh trong quá trình sử dụng Phần mềm là tài sản thuộc sở hữu của Bên Mua. Khi Bên Mua chấm dứt sử dụng Dịch vụ:

  • Tùy theo yêu cầu của Bên Mua, Bên Bán sẽ thực hiện trả lại hoặc hỗ trợ chuyển toàn bộ dữ liệu triển khai và dữ liệu phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ về cho Bên Mua;
  • Bên Bán sẽ hoàn thành việc xóa toàn bộ dữ liệu của Bên Mua trong một khoảng thời gian được Bên Mua yêu cầu.
1.3Yêu cầu bảo mật thông tinBên Bán phải cam kết giữ bí mật tất cả các thông tin, báo cáo, tài liệu, dữ liệu có được từ Bên Mua theo Hợp đồng. Không có sự đồng ý trước bằng văn bản của Bên Mua, Bên Bán không được tiết lộ bất kì thông tin, báo cáo, tài liệu và dữ liệu của Bên Mua cho bên khác. Bên Bán cam kết tiến hành các biện pháp bảo mật và các hoạt động dự phòng cần thiết và phù hợp để đảm bảo giữ bí mật những thông tin trên và đảm bảo những thông tin này không bị sử dụng sai mục đích trong quá trình thực hiện và sau khi kết thúc Hợp đồng.
1.4Yêu cầu chất lượng dịch vụCăn cứ vào thực tế triển khai, các bên sẽ cùng thống nhất các tiêu chí liên quan đến yêu cầu chất lượng đối với Dịch vụ từng thời kỳ, bao gồm nhưng không hạn chế:

  • Các tiêu chuẩn mà Dịch vụ phải đảm bảo;
  • Tỷ lệ sai sót tối đa được phép với Dịch vụ;
  • Phương thức giám sát và xác định tỷ lệ sai sót thực tế;
  • Phương thức xử lý khi tỷ lệ sai sót thực tế vượt quá tỷ lệ sai sót tối đa;
  • Các nội dung khác mà Các Bên thấy cần thiết phải quy định liên quan đến Dịch vụ.

Nội dung thống nhất của Các Bên sẽ được thể hiện bằng văn bản dưới dạng một phụ lục của Hợp đồng này. Các bên thống nhất rằng sau khi các bên đã thống nhất được yêu cầu chất lượng đối với Dịch vụ thì một trong Các Bên vẫn có quyền đề nghị sửa đổi/bổ sung các nội dung đã thống nhất nếu có lý do hợp lý. Đề nghị sửa đổi/bổ sung này sẽ chỉ có hiệu lực sau khi được Bên còn lại chấp nhận và được Các Bên ghi nhận bằng văn bản.

  • SLA của System Availability (dịch vụ này là 24/7) với tỉ lệ tối thiểu là 99.5%. Dữ liệu ngày T-1 yêu cầu sẵn sàng từ 8h sáng hàng ngày T (bao gồm thứ 7, Chủ Nhật, trừ các ngày nghỉ lễ, tết) trên hệ thống Speech to text (EMAS) để phục vụ Collection tác nghiệp. Nếu không đáp ứng sẽ được tính là downtime dịch vụ toàn phần và cần xử lý sự cố theo SLA và thực hiện bồi thường theo các mức độ.
  • Tỉ lệ convert thành công và chính xác từ voice sang text tối thiểu là 86%.
  • Tỉ lệ chính xác khi tách giọng người nói trong văn bản tối thiểu là 90%.
  • Gợi ý mức độ gay gắt của người nói: đạt tỷ lệ tương đồng 70% với giám sát viên ở những cuộc gợi ý UnHappy và 85% ở các cuộc gợi ý bình thường.
  • Chấm điểm QC cuộc gọi theo các tiêu chí được cài đặt. Mức độ chính xác 70% khi bàn giao.
    Phát hiện các từ khóa điện thoại viên không được phép nói. Mức độ chính xác 70% khi bàn giao
1.5Đảm bảo an toàn thông tin trong lập trình
  • Mô tả cam kết: Không có hệ thống nào có lỗi an toàn thông tin trong lập trình.
  • Ngưỡng cam kết: 100%
  • Tần suất đánh giá: Hàng tháng
  • Cách xác định: X = (tổng số hệ thống được quét và đảm bảo ATTT/ tổng số hệ thống được quét) x 100%
1.6Khắc phục vá lỗi an toàn thông tin trong lập trình
  • Khi phát hiện hệ thống mắc lỗi về an toàn thông tin trong quá trình lập trình hệ thống, Bên bán cần thực hiện ngay các phương án để khắc phục, vá lỗi an toàn thông tin của hệ thống trong thời gian nhanh nhất theo quy định.
  • Với những lỗi vi phạm ATTT, Bên bán phải thực hiện hot fix lỗi và đảm bảo ATTT cho Bên mua.
  • Mô tả cam kết: Trong vòng tối đa 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo lỗi của KH, Bên bán phải hoàn thành gửi giải pháp, kế hoạch khắc phục.
  • Ngưỡng cam kết: 100%
  • Tần suất đánh giá: Hàng tháng
  • Cách xác định: X = (tổng số yêu cầu phản hồi kế hoạch khắc phục đúng hạn) / (tổng số yêu cầu có lỗi cần khắc phục) x 100%
1.7Cung cấp đầy đủ tài liệu mô tả API
  • Cung cấp đầy đủ tài liệu mô tả API, tài liệu kịch bản kiểm thử UAT, biên bản nghiệm thu nội bộ, hướng dẫn sử dụng phần mềm (nếu có)
  • Mô tả cam kết: Sau tối đa 2 tuần kể từ thời điểm hoàn thành nghiệm thu, Bên bán có trách nhiệm bàn giao tất cả các tài liệu đã liệt kê.
  • Ngưỡng cam kết: 98%
  • Tần suất đánh giá: Hàng tháng
  • Cách xác định: X= Tổng số yêu cầu cung cấp đầy đủ toàn bộ tài liệu/tổng số yêu cầu cần cung cấp tài liệu
1.8Yêu cầu về bộ tài liệu thực hiện dịch vụTrong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày hai Bên ký Biên bản bàn giao và nghiệm thu dịch vụ tổng thể, Bên Bán phải cung cấp cho Bên Mua các tài liệu sau:

  • Tài liệu kiến trúc hệ thống
  • Tài liệu tham số và hướng dẫn vận hành ứng dụng
  • Tài liệu hướng dẫn support manual
  • Biên bản bàn giao tài khoản quản trị
  • Các tài liệu khác (nếu có).
1.9Yêu cầu đào tạo, hướng dẫn sử dụngHướng dẫn Bên Mua quản lý và sử dụng Phần mềm theo đúng quy định, quy trình của Bên Bán. Đào tạo sử dụng và hướng dẫn vận hành cho Bên Mua, bao gồm các công việc sau:

  • Tài liệu: Bên Bán sẽ cung cấp cho  Bên Mua tài liệu hướng dẫn sử dụng bằng bản mềm khi tiến hành đào tạo, hướng dẫn sử dụng.
  • Đào tạo: Đào tạo gián tiếp hoặc trực tiếp tại Bên Mua hoặc địa điểm được Bên Mua chỉ định lần đầu tiên khi triển khai Dịch vụ. Các lần khác Bên Mua chủ động đào tạo nội bộ.
1.10Yêu cầu về trách nhiệm quản trị, vận hành hệ thốngTrách nhiệm quản trị, vận hành hệ thống của Bên bán:

  • Quản trị server lưu trữ bản quyền thuộc sở hữu của Bên Bán
  • Xây dựng hệ thống giám sát dịch vụ
  • Theo dõi và giám sát dịch vụ
  • Thông báo sự cố
  • Đánh giá sự cố
  • Thống nhất phương án xử lý sự cố
  • Xử lý sự cố liên quan phần mềm
  • Xử lý sự cố liên quan mạng/đường truyền
  • Nâng cấp, cập nhật hệ thống
  • Định kỳ kiểm tra tình trạng hoạt động của hệ thống; dự báo mức độ tăng trưởng và cảnh báo rủi ro/đề xuất điều chỉnh
1.11Cam kết thời gian xử lý sự cốBên bán phải cam kết SLA với 03 tiêu chí về xử lý sự cố đối với các sản phẩm, dịch vụ do Bên bán triển khai.

  • Tiêu chí thời gian khắc phục sự cố:
    • Nghiêm trọng: ≤ 30 – 60 phút
    • Lớn:
      • ≤ 30 – 60 phút: Đối với sự cố hàng loạt.
      •  ≤ 90 phút: Đối với sự cố đơn lẻ
    • Trung bình:
      • ≤ 30 – 60 phút: Đối với sự cố hàng loạt
      • ≤ 01 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ HOT (ảnh hưởng dịch vụ người dùng)
      • ≤ 02 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ bình thường
    • Nhỏ: ≤ 02 ngày: Khắc phục 1 phần hoặc hoàn toàn
  • Tiêu chí thời gian phản hồi nguyên nhân gốc sự cố:
    • Nghiêm trọng: ≤ 03 ngày
    • Lớn:
      • ≤ 03 ngày: Đối với sự cố hàng loạt
      • ≤ 05 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ
    • Trung bình:
      • ≤ 05 ngày: Đối với sự cố hàng loạt
      • ≤ 07 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ HOT (ảnh hưởng dịch vụ người dùng)
      • ≤ 08 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ bình thường
  • Tiêu chí về thời gian khắc phục triệt để:
    • Nghiêm trọng: ≤ 03 ngày
    • Lớn:
      • ≤ 03 ngày: Đối với sự cố hàng loạt
      • ≤ 05 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ
    • Trung bình:
      • ≤ 05 ngày: Đối với sự cố hàng loạt
      • ≤ 07 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ HOT (ảnh hưởng dịch vụ người dùng)
      • ≤ 08 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ bình thường
2Các yêu cầu chức năng của dịch vụ Speech to text
2.1Chuyển hóa cuộc gọi thành văn bảnChuyển hóa file ghi âm cuộc gọi thành văn bản với file ghi âm tổng đài (wav, mp3)
2.2Tổng hợp phân tích cảm xúc qua nội dung và âm điệuXác định thái độ trong cuộc gọi thông qua việc phân tích nội dung và ngữ điệu khi nói. Cung cấp biểu đồ diễn biến tâm trạng trong toàn cuộc gọi chi tiết đến các phân đoạn 2 giây. Tổng hợp cảm xúc của từng người nói trong cuộc gọi.
2.3Giám sát từ khóa của điện thoại viênGiám sát các từ khóa điện thoại viên không được phép nói.
2.4Chấm điểm QC cuộc gọi tự động và thủ công
  • Xác định điện thoại viên tuân thủ các kịch bản quy định và chấm tự động theo thang điểm.
  • Cung cấp giao diện cho phép điện thoại viên chấm điểm thủ công cuộc gọi.
2.5Tìm kiếm cuộc gọiTrên giao diện quản trị hệ thống cho phép tìm kiếm cuộc gọi đã phân tích. Yêu cầu thời gian trả về danh sách cuộc gọi không quá 5 giây và danh sách phải được sắp xếp theo mức độ gay gắt trong cuộc gọi
2.6Thống kêThống kê các thông số thể hiện hoạt động phân tích cuộc gọi:

  • Số cuộc gọi
  • Số cuộc gọi được chấm điểm tự    động / thủ công
  • Số cuộc gọi không đạt khi chấm điểm tự động / thủ công
  • Mức độ cuộc gọi
  • Trạng thái kết thúc cuộc gọi
  • Số cuộc gọi lỗi từ khóa
  • Điểm QC trung bình
2.7Xuất dữ liệuHệ thống có khả năng xuất dữ liệu kết quả phân tích thành định dạng văn bản
2.8Cấu hình từ khóaHệ thống cho phép cấu hình các từ khóa để thống kê
2.9Cấu hình kịch bản chấm điểmHệ thống cho phép cấu hình lọc cuộc gọi được chấm điểm và các tiêu chí chấm điểm trong kịch bản
2.10Phân quyền chức năngHệ thống chỉ cho phép những tài khoản phù hợp thực hiện các chức năng quy định
2.11Tính năng tích hợpHệ thống có khả năng tích hợp với các hệ thống lưu trữ của Bên sử dụng dịch vụ

Video demo sản phẩm