EMAS – EMOTIONAL ASSISTANT –  PHÂN TÍCH THÁI ĐỘ CUỘC GỌI

• vCPU ≥ 16 vCPU
• RAM ≥ 32 GB
• Storage ≥ 300 GB
• GPU ≥ 01 GPU
• Public IP ≥ 01 IP
• Băng thông ≥ 100 Mbps
• Dữ liệu lưu chuyển Unlimited GB

• vCPU ≥ 288 vCPU
• RAM ≥ 384 GB
• Storage ≥ 2500 GB
• Pubic IP ≥ 3 IP
• Băng thông trong nước ≥ 100 Mbps
• Dữ liệu lưu chuyển: Unlimited GB

• Bên Bán có quyền sở hữu trí tuệ đối với Phần mềm. Bên Bán cung cấp quyền sử dụng Phần mềm cho Bên Mua dưới dạng: Cung cấp Licence sử dụng Phần mềm được cài đặt trên hạ tầng Cloud.
• Quyền sở hữu trí tuệ đối với Phần mềm là của Bên Bán. Bên Bán, bằng chi phí của mình, phải xử lý ngay lập tức trong trường hợp có một Bên thứ ba trực tiếp hoặc gián tiếp khiếu nại/khiếu kiện tới Bên Bán/Bên Mua về việc Phần mềm do Bên Bán cung cấp theo Hợp đồng vi phạm bản quyền. Trong trường hợp này, Bên Bán phải đảm bảo quyền sử dụng Phần mềm của Bên Mua sẽ không bị gián đoạn vì bất kỳ lý do nào. Nếu việc khiếu nại/khiếu kiện gây thiệt hại cho Bên Mua thì Bên Bán sẽ bồi thường cho Bên Mua các thiệt hại trực tiếp và thực tế liên quan đến việc khiếu nại/khiếu kiện.

• Tùy theo yêu cầu của Bên Mua, Bên Bán sẽ thực hiện trả lại hoặc hỗ trợ chuyển toàn bộ dữ liệu triển khai và dữ liệu phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ về cho Bên Mua;
• Bên Bán sẽ hoàn thành việc xóa toàn bộ dữ liệu của Bên Mua trong một khoảng thời gian được Bên Mua yêu cầu.

• Các tiêu chuẩn mà Dịch vụ phải đảm bảo;
• Tỷ lệ sai sót tối đa được phép với Dịch vụ;
• Phương thức giám sát và xác định tỷ lệ sai sót thực tế;
• Phương thức xử lý khi tỷ lệ sai sót thực tế vượt quá tỷ lệ sai sót tối đa;
• Các nội dung khác mà Các Bên thấy cần thiết phải quy định liên quan đến Dịch vụ.

Nội dung thống nhất của Các Bên sẽ được thể hiện bằng văn bản dưới dạng một phụ lục của Hợp đồng này. Các bên thống nhất rằng sau khi các bên đã thống nhất được yêu cầu chất lượng đối với Dịch vụ thì một trong Các Bên vẫn có quyền đề nghị sửa đổi/bổ sung các nội dung đã thống nhất nếu có lý do hợp lý. Đề nghị sửa đổi/bổ sung này sẽ chỉ có hiệu lực sau khi được Bên còn lại chấp nhận và được Các Bên ghi nhận bằng văn bản.

• SLA của System Availability (dịch vụ này là 24/7) với tỉ lệ tối thiểu là 99.5%. Dữ liệu ngày T-1 yêu cầu sẵn sàng từ 8h sáng hàng ngày T (bao gồm thứ 7, Chủ Nhật, trừ các ngày nghỉ lễ, tết) trên hệ thống Speech to text (EMAS) để phục vụ Collection tác nghiệp. Nếu không đáp ứng sẽ được tính là downtime dịch vụ toàn phần và cần xử lý sự cố theo SLA và thực hiện bồi thường theo các mức độ.
• Tỉ lệ convert thành công và chính xác từ voice sang text tối thiểu là 86%.
• Tỉ lệ chính xác khi tách giọng người nói trong văn bản tối thiểu là 90%.
• Gợi ý mức độ gay gắt của người nói: đạt tỷ lệ tương đồng 70% với giám sát viên ở những cuộc gợi ý UnHappy và 85% ở các cuộc gợi ý bình thường.
• Chấm điểm QC cuộc gọi theo các tiêu chí được cài đặt. Mức độ chính xác 70% khi bàn giao.
  Phát hiện các từ khóa điện thoại viên không được phép nói. Mức độ chính xác 70% khi bàn giao

• Mô tả cam kết: Không có hệ thống nào có lỗi an toàn thông tin trong lập trình.
• Ngưỡng cam kết: 100%
• Tần suất đánh giá: Hàng tháng
• Cách xác định: X = (tổng số hệ thống được quét và đảm bảo ATTT/ tổng số hệ thống được quét) x 100%

• Khi phát hiện hệ thống mắc lỗi về an toàn thông tin trong quá trình lập trình hệ thống, Bên bán cần thực hiện ngay các phương án để khắc phục, vá lỗi an toàn thông tin của hệ thống trong thời gian nhanh nhất theo quy định.
• Với những lỗi vi phạm ATTT, Bên bán phải thực hiện hot fix lỗi và đảm bảo ATTT cho Bên mua.
• Mô tả cam kết: Trong vòng tối đa 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo lỗi của KH, Bên bán phải hoàn thành gửi giải pháp, kế hoạch khắc phục.
• Ngưỡng cam kết: 100%
• Tần suất đánh giá: Hàng tháng
• Cách xác định: X = (tổng số yêu cầu phản hồi kế hoạch khắc phục đúng hạn) / (tổng số yêu cầu có lỗi cần khắc phục) x 100%

• Cung cấp đầy đủ tài liệu mô tả API, tài liệu kịch bản kiểm thử UAT, biên bản nghiệm thu nội bộ, hướng dẫn sử dụng phần mềm (nếu có)
• Mô tả cam kết: Sau tối đa 2 tuần kể từ thời điểm hoàn thành nghiệm thu, Bên bán có trách nhiệm bàn giao tất cả các tài liệu đã liệt kê.
• Ngưỡng cam kết: 98%
• Tần suất đánh giá: Hàng tháng
• Cách xác định: X= Tổng số yêu cầu cung cấp đầy đủ toàn bộ tài liệu/tổng số yêu cầu cần cung cấp tài liệu

• Tài liệu kiến trúc hệ thống
• Tài liệu tham số và hướng dẫn vận hành ứng dụng
• Tài liệu hướng dẫn support manual
• Biên bản bàn giao tài khoản quản trị
• Các tài liệu khác (nếu có).

• Tài liệu: Bên Bán sẽ cung cấp cho  Bên Mua tài liệu hướng dẫn sử dụng bằng bản mềm khi tiến hành đào tạo, hướng dẫn sử dụng.
• Đào tạo: Đào tạo gián tiếp hoặc trực tiếp tại Bên Mua hoặc địa điểm được Bên Mua chỉ định lần đầu tiên khi triển khai Dịch vụ. Các lần khác Bên Mua chủ động đào tạo nội bộ.

• Quản trị server lưu trữ bản quyền thuộc sở hữu của Bên Bán
• Xây dựng hệ thống giám sát dịch vụ
• Theo dõi và giám sát dịch vụ
• Thông báo sự cố
• Đánh giá sự cố
• Thống nhất phương án xử lý sự cố
• Xử lý sự cố liên quan phần mềm
• Xử lý sự cố liên quan mạng/đường truyền
• Nâng cấp, cập nhật hệ thống
• Định kỳ kiểm tra tình trạng hoạt động của hệ thống; dự báo mức độ tăng trưởng và cảnh báo rủi ro/đề xuất điều chỉnh

• Tiêu chí thời gian khắc phục sự cố:
  • Nghiêm trọng: ≤ 30 – 60 phút
  • Lớn:
    • ≤ 30 – 60 phút: Đối với sự cố hàng loạt.
    •  ≤ 90 phút: Đối với sự cố đơn lẻ
  • Trung bình:
    • ≤ 30 – 60 phút: Đối với sự cố hàng loạt
    • ≤ 01 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ HOT (ảnh hưởng dịch vụ người dùng)
    • ≤ 02 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ bình thường
  • Nhỏ: ≤ 02 ngày: Khắc phục 1 phần hoặc hoàn toàn
• Tiêu chí thời gian phản hồi nguyên nhân gốc sự cố:
  • Nghiêm trọng: ≤ 03 ngày
  • Lớn:
    • ≤ 03 ngày: Đối với sự cố hàng loạt
    • ≤ 05 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ
  • Trung bình:
    • ≤ 05 ngày: Đối với sự cố hàng loạt
    • ≤ 07 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ HOT (ảnh hưởng dịch vụ người dùng)
    • ≤ 08 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ bình thường
• Tiêu chí về thời gian khắc phục triệt để:
  • Nghiêm trọng: ≤ 03 ngày
  • Lớn:
    • ≤ 03 ngày: Đối với sự cố hàng loạt
    • ≤ 05 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ
  • Trung bình:
    • ≤ 05 ngày: Đối với sự cố hàng loạt
    • ≤ 07 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ HOT (ảnh hưởng dịch vụ người dùng)
    • ≤ 08 ngày: Đối với sự cố đơn lẻ bình thường

• Xác định điện thoại viên tuân thủ các kịch bản quy định và chấm tự động theo thang điểm.
• Cung cấp giao diện cho phép điện thoại viên chấm điểm thủ công cuộc gọi.

• Số cuộc gọi
• Số cuộc gọi được chấm điểm tự    động / thủ công
• Số cuộc gọi không đạt khi chấm điểm tự động / thủ công
• Mức độ cuộc gọi
• Trạng thái kết thúc cuộc gọi
• Số cuộc gọi lỗi từ khóa
• Điểm QC trung bình