EMAS – EMOTIONAL ASSISTANT –  PHÂN TÍCH THÁI ĐỘ CUỘC GỌI

EMAS là gì?

EMAS là viết tắt của Emotional Assistant là công cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc phân loại, đánh giá chất lượng cuộc gọi của Khách hàng, qua đó tiết kiệm thời gian và đưa ra hướng xử lý thích hợp và nhanh nhất.

EMAS

Công cụ phân tích, xử lý thông tin và đưa ra những cảnh báo với các cuộc gọi dựa trên phân tích giọng nói và ngôn ngữ.

Tính năng sản phẩm

Phân tích giọng nói

  • Phân tích các đặc trưng của tiếng nói, trong cuộc trao đổi giữa Khách hàng và điện thoại viên. Các yếu tố được sử dụng như âm lượng, ngữ điệu, độ nhấn giọng, khoảng lặng…
    Từ đó đưa ra đánh giá cho từng phân đoạn và tổng thể cuộc gọi.

Phân tích ngôn ngữ

  • Dựa trên công nghệ chuyển đổi giọng nói-thành-văn bản Speech-to-Text, các cuộc gọi ở mức chú ý nhất định sẽ được phân tích ngữ nghĩa nội dung, để bổ sung quá trình phân tích và đánh giá toàn diện. Phân tích cho phép đánh giá thông qua các từ ngữ có chiều hướng tiêu cực. Ngoài ra, việc lựa chọn từ khóa nghiệp vụ giúp cho cuộc gọi được phân loại và sắp xếp theo các chủ thể như sản phẩm, doanh nghiệp, thông tin kinh doanh.

Tích hợp với các tổng đài và CRM

  • EMAS của ITS cung cấp API kết nối tới các sản phẩm tổng đài, công cụ chăm sóc khách hàng, CRM, ERP, Telesale… để đưa phân tích cuộc gọi chuyển tải đầy đủ thành hành động giải pháp của Doanh nghiệp.

Lợi ích của việc sử dụng phân tích giọng nói

Sắp xếp và phân loại

  • Giúp phát hiện và sắp xếp theo thứ tự mức độ nghiêm trọng trong dịch vụ khách hàng

Đánh giá và xử lý cuộc gọi

  • Ghi lại dữ liệu chi tiết cuộc gọi có vấn đề, nghe lại và xử lý theo nghiệp vụ CSKH

Giám sát chất lượng cuộc gọi

  • Giám sát viên chỉ tập trung vào xử lý những cuộc gọi có thái độ, tiết kiệm thời gian

Giúp nâng cao chất lượng điện thoại viên

  • Đánh giá chất lượng xử lý tình huống của ĐTV trong các cuộc gọi có thái độ, phân tích và cải tiến dịch vụ.

Video demo sản phẩm phân tích cuộc gọi