EMAS là gì?
EMAS là viết tắt của Emotional Assistant là một trong bộ sản phẩm Voice AI (gồm Callbot, Voice Biometrics, Voice Emotion/EMAS) của ITS, EMAS là công cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc phân loại, đánh giá chất lượng cuộc gọi của Khách hàng, qua đó tiết kiệm thời gian và đưa ra hướng xử lý thích hợp và nhanh nhất.
Công cụ phân tích, xử lý thông tin và đưa ra những cảnh báo với các cuộc gọi dựa trên phân tích giọng nói và ngôn ngữ.
Tính năng sản phẩm
Phân tích giọng nói
- Phân tích các đặc trưng của tiếng nói, trong cuộc trao đổi giữa Khách hàng và điện thoại viên. Các yếu tố được sử dụng như âm lượng, ngữ điệu, độ nhấn giọng, khoảng lặng…
Từ đó đưa ra đánh giá cho từng phân đoạn và tổng thể cuộc gọi.
Phân tích ngôn ngữ
- Dựa trên công nghệ chuyển đổi giọng nói-thành-văn bản Speech-to-Text, các cuộc gọi ở mức chú ý nhất định sẽ được phân tích ngữ nghĩa nội dung, để bổ sung quá trình phân tích và đánh giá toàn diện. Phân tích cho phép đánh giá thông qua các từ ngữ có chiều hướng tiêu cực. Ngoài ra, việc lựa chọn từ khóa nghiệp vụ giúp cho cuộc gọi được phân loại và sắp xếp theo các chủ thể như sản phẩm, doanh nghiệp, thông tin kinh doanh.
Tích hợp với các tổng đài và CRM
- EMAS của ITS cung cấp API kết nối tới các sản phẩm tổng đài, công cụ chăm sóc khách hàng, CRM, ERP, Telesale… để đưa phân tích cuộc gọi chuyển tải đầy đủ thành hành động giải pháp của Doanh nghiệp.
Lợi ích của việc sử dụng phân tích giọng nói
Sắp xếp và phân loại
- Giúp phát hiện và sắp xếp theo thứ tự mức độ nghiêm trọng trong dịch vụ khách hàng
Đánh giá và xử lý cuộc gọi
- Ghi lại dữ liệu chi tiết cuộc gọi có vấn đề, nghe lại và xử lý theo nghiệp vụ CSKH
Giám sát chất lượng cuộc gọi
- Giám sát viên chỉ tập trung vào xử lý những cuộc gọi có thái độ, tiết kiệm thời gian
Giúp nâng cao chất lượng điện thoại viên
- Đánh giá chất lượng xử lý tình huống của ĐTV trong các cuộc gọi có thái độ, phân tích và cải tiến dịch vụ.
Chỉ tiêu kỹ thuật hệ thống
TT | NỘI DUNG | YÊU CẦU KỸ THUẬT |
I | CHỈ TIÊU KỸ THUẬT HẠ TẦNG CLOUD | |
1 | Thời hạn hiệu lực của License | Thời hạn hiệu lực của License: 12 tháng kể từ ngày hai Bên ký Biên bản bàn giao và nghiệm thu dịch vụ tổng thể bao gồm Speech to text và chức năng QC được quy định tại các phụ lục đính kèm Hợp đồng. |
2 | Yêu cầu triển khai, tích hợp | Bên Bán có trách nhiệm triển khai, tích hợp trọn gói cho Bên Mua |
3 | Hạ tầng Cloud | |
3.1 | Viettel Cloud GPU (vCG) |
|
3.2 | Viettel Dedicated Private Cloud (vDPC) |
|
3.3 | vFW Quad HA | Throughput Firewall Performance ≥ 9.7Gbps Concurrent Sessions ≥ 1.000.000 CC Sessions per second ≥ 50000 IPSec VPN throughput (Gbps) – H/W ≥ 4096 Acceleration via AESNI |
3.4 | vHC 1G | Kết nối dịch vụ DPC và Cloud GPU |
3.5 | Băng thông kết nối dịch vụ | Kênh 1GB kết nối dịch vụ DPC và Cloud GPU. Kênh 100Mbp và cổng kết nối dịch vụ VPC với DC của Bên sử dụng dịch vụ tại Hòa Lạc |
II | PHẦN MỀM | |
1 | Các yêu cầu chung | |
1.1 | Quyền sở hữu trí tuệ |
|
1.2 | Yêu cầu về bảo vệ dữ liệu | Toàn bộ dữ liệu phát sinh trong quá trình sử dụng Phần mềm là tài sản thuộc sở hữu của Bên Mua. Khi Bên Mua chấm dứt sử dụng Dịch vụ:
|
1.3 | Yêu cầu bảo mật thông tin | Bên Bán phải cam kết giữ bí mật tất cả các thông tin, báo cáo, tài liệu, dữ liệu có được từ Bên Mua theo Hợp đồng. Không có sự đồng ý trước bằng văn bản của Bên Mua, Bên Bán không được tiết lộ bất kì thông tin, báo cáo, tài liệu và dữ liệu của Bên Mua cho bên khác. Bên Bán cam kết tiến hành các biện pháp bảo mật và các hoạt động dự phòng cần thiết và phù hợp để đảm bảo giữ bí mật những thông tin trên và đảm bảo những thông tin này không bị sử dụng sai mục đích trong quá trình thực hiện và sau khi kết thúc Hợp đồng. |
1.4 | Yêu cầu chất lượng dịch vụ | Căn cứ vào thực tế triển khai, các bên sẽ cùng thống nhất các tiêu chí liên quan đến yêu cầu chất lượng đối với Dịch vụ từng thời kỳ, bao gồm nhưng không hạn chế:
Nội dung thống nhất của Các Bên sẽ được thể hiện bằng văn bản dưới dạng một phụ lục của Hợp đồng này. Các bên thống nhất rằng sau khi các bên đã thống nhất được yêu cầu chất lượng đối với Dịch vụ thì một trong Các Bên vẫn có quyền đề nghị sửa đổi/bổ sung các nội dung đã thống nhất nếu có lý do hợp lý. Đề nghị sửa đổi/bổ sung này sẽ chỉ có hiệu lực sau khi được Bên còn lại chấp nhận và được Các Bên ghi nhận bằng văn bản.
|
1.5 | Đảm bảo an toàn thông tin trong lập trình |
|
1.6 | Khắc phục vá lỗi an toàn thông tin trong lập trình |
|
1.7 | Cung cấp đầy đủ tài liệu mô tả API |
|
1.8 | Yêu cầu về bộ tài liệu thực hiện dịch vụ | Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày hai Bên ký Biên bản bàn giao và nghiệm thu dịch vụ tổng thể, Bên Bán phải cung cấp cho Bên Mua các tài liệu sau:
|
1.9 | Yêu cầu đào tạo, hướng dẫn sử dụng | Hướng dẫn Bên Mua quản lý và sử dụng Phần mềm theo đúng quy định, quy trình của Bên Bán. Đào tạo sử dụng và hướng dẫn vận hành cho Bên Mua, bao gồm các công việc sau:
|
1.10 | Yêu cầu về trách nhiệm quản trị, vận hành hệ thống | Trách nhiệm quản trị, vận hành hệ thống của Bên bán:
|
1.11 | Cam kết thời gian xử lý sự cố | Bên bán phải cam kết SLA với 03 tiêu chí về xử lý sự cố đối với các sản phẩm, dịch vụ do Bên bán triển khai.
|
2 | Các yêu cầu chức năng của dịch vụ Speech to text | |
2.1 | Chuyển hóa cuộc gọi thành văn bản | Chuyển hóa file ghi âm cuộc gọi thành văn bản với file ghi âm tổng đài (wav, mp3) |
2.2 | Tổng hợp phân tích cảm xúc qua nội dung và âm điệu | Xác định thái độ trong cuộc gọi thông qua việc phân tích nội dung và ngữ điệu khi nói. Cung cấp biểu đồ diễn biến tâm trạng trong toàn cuộc gọi chi tiết đến các phân đoạn 2 giây. Tổng hợp cảm xúc của từng người nói trong cuộc gọi. |
2.3 | Giám sát từ khóa của điện thoại viên | Giám sát các từ khóa điện thoại viên không được phép nói. |
2.4 | Chấm điểm QC cuộc gọi tự động và thủ công |
|
2.5 | Tìm kiếm cuộc gọi | Trên giao diện quản trị hệ thống cho phép tìm kiếm cuộc gọi đã phân tích. Yêu cầu thời gian trả về danh sách cuộc gọi không quá 5 giây và danh sách phải được sắp xếp theo mức độ gay gắt trong cuộc gọi |
2.6 | Thống kê | Thống kê các thông số thể hiện hoạt động phân tích cuộc gọi:
|
2.7 | Xuất dữ liệu | Hệ thống có khả năng xuất dữ liệu kết quả phân tích thành định dạng văn bản |
2.8 | Cấu hình từ khóa | Hệ thống cho phép cấu hình các từ khóa để thống kê |
2.9 | Cấu hình kịch bản chấm điểm | Hệ thống cho phép cấu hình lọc cuộc gọi được chấm điểm và các tiêu chí chấm điểm trong kịch bản |
2.10 | Phân quyền chức năng | Hệ thống chỉ cho phép những tài khoản phù hợp thực hiện các chức năng quy định |
2.11 | Tính năng tích hợp | Hệ thống có khả năng tích hợp với các hệ thống lưu trữ của Bên sử dụng dịch vụ |
Video demo sản phẩm