Những năm gần đây, mảng dịch vụ khách hàng đã chứng kiến sự xuất hiện của một loại dịch vụ cuộc gọi mới: Callbot hay còn được gọi là Voicebot, tổng đài tư vấn viên ảo. Nhưng chính xác thì Callbot là gì? Nó hoạt động ra sao? Công nghệ dựa trên AI đàm thoại này có thể mang lại những lợi ích gì cho tổng đài khách hàng? Bài viết này sẽ trả lời các câu hỏi này!
Cuối 2019, một nghiên cứu của nhóm BVA tiết lộ rằng gọi điện thoại vẫn là kênh liên lạc ưa thích của người Pháp. Khi gọi điện cho một công ty, 65% mọi người thích sử dụng phương thức gọi điện thoại. Tuy nhiên, các bộ phận dịch vụ khách hàng thường thiếu các nguồn lực để xử lý các cuộc gọi (sự sẵn sàng, tính ứng biến của tồng đài viên, v.v.).
Vào thời điểm này trí tuệ nhân tạo có thể tự động hóa 40% các cuộc gọi nhận được trong các trung tâm chăm sóc khách hàng (báo cáo Tương lai công việc của McKinsey, 2018 ), nhiều công ty đã quyết định dựa vào một công nghệ tiên tiến để tự động hóa các cuộc gọi này: tổng đài tư vấn viên ảo Callbot.
Khái niệm Callbot là gì
Callbot là tổng đài tư vấn viên ảo sử dụng AI, có khả năng giao tiếp với khách hàng qua cuộc nói chuyện điện thoại.
Bạn chắc chắn biết Siri hoặc Alexa, những thứ trang bị cho điện thoại thông minh hoặc loa được kết nối của bạn. Callbot giống như Siri nhấc điện thoại khi bạn gọi đến dịch vụ khách hàng.
Callbot khác với Voicebot như thế nào?
Cả 2 đều là những công nghệ mới ra mắt gần đây, bạn có thể đã nghe nói về Callbot dưới các tên gọi khác: voicebot, voice agent, phonebot, trợ lý ảo, tư vấn viên ảo …
Cả 2 công nghệ này đều dựa trên Trí tuệ nhân tạo (AI) trong đàm thoại. Voicebot là một trợ lý giọng nói có khả năng đối thoại với một người nhờ khả năng hiểu ngôn ngữ của con người. Siri, Alexa hoặc Google Assitant là các voicebot. Voicebot có thể được cài đặt trên các kênh khác nhau: đối tượng được kết nối, GPS, loa ngoài được kết nối, điện thoại thông minh, máy tính, v.v.
Vậy Callbot là một voicebot được thiết lập qua kênh điện thoại. Kênh này liên quan đến nhiều điểm đặc trưng riêng: khi các tương tác của chúng ta với điện thoại thông minh hoặc loa được kết nối thường rất ngắn gọn, cuộc trao đổi với Callbot giống như một cuộc gọi điện thoại thực sự: đôi khi có thể kéo dài ba, bốn câu, năm phút, hoặc thậm chí nhiều hơn!
Do đó, Callbot là một voicebot chuyên dụng có khả năng triển khai các kịch bản đa dạng, thực hiện qua kênh điện thoại, thường giới hạn trong phạm vi 1 lĩnh vực nhất định như: ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, y tế, giáo dục, đặt vé, giao hàng, viễn thông…
Callbot có phải là một Chatbot biết nói?
Về nguyên tắc là đúng. Tuy nhiên, Callbot về cơ bản khác với Chatbot ở việc phải phát âm. Cả hai công nghệ chắc chắn đều dựa trên trí tuệ nhân tạo đàm thoại, nhưng giọng nói có nhiều đặc điểm riêng phải được tích hợp nguyên bản vào công nghệ. Đây là điều cho phép Callbot mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người gọi. Ví dụ:
Chúng ta không quan tâm rằng một chatbot có thể mất bốn giây để trả lời: chúng ta đã quen với tính chất tạm thời trong các cuộc thảo luận bằng văn bản. Tuy nhiên, trong các cuộc thảo luận bằng lời nói, người gọi bắt buộc phải có thể trả lời trong vòng chưa đầy hai giây, nếu không cuộc trò chuyện sẽ bị gián đoạn bởi những khoảng dừng rất khó xử, gây bối rối cho khách hàng.
Lợi ích khi sử dụng Callbot
Đối với chăm sóc khách hàng khách hàng, việc quản lý các luồng cuộc gọi lớn sẽ tốn một chi phí tài chính đáng kể. Đồng thời, nhiều contact center đang gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và cải thiện chất lượng của nhân viên để tránh ảnh hưởng đến doanh thu.
Đây là điều thúc đẩy tự động hóa lên hàng đầu trong quan hệ khách hàng: tự động hóa các cuộc gọi thông thường cho phép các công ty giảm chi phí khi giảm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại do các đại lý của họ thực hiện .
Không phải tất cả các luồng cuộc gọi đều có giá trị như nhau đối với doanh nghiệp. Callbots được thiết kế để tự động hóa các cuộc gọi có tính chất lặp đi lặp lại và có giá trị thấp mà công ty muốn duy trì qua kênh gọi điện thoại. Điều này giải phóng hàng nghìn giờ làm việc cho các điện thoại viên, để họ có thể tập trung cho các tác vụ có giá trị cao hơn.
ITS đã triển khai và đưa vào sản xuất hàng chục dự án Callbot. Về lợi ích cụ thể được đo lường ở cấp trung tâm liên lạc (Contact Center, Call Center), đây là một vài số liệu:
- Giải quyết 80% cuộc gọi tự chăm sóc: điều này làm tăng quyền chủ động của khách hàng và cho phép các vấn đề của người gọi được giải quyết mà không cần huy động các đại lý.
- Giảm 40% thời gian xử lý cuộc gọi trung bình (AHT) : tự động hóa các tác vụ nhóm lặp đi lặp lại, chẳng hạn như nhập dữ liệu, trong và sau cuộc gọi, giúp tăng năng suất của đại lý.
- Tăng 10% mức độ hài lòng của khách hàng: Callbot cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách loại bỏ các tác nhân gây khó chịu như: luôn được phục vụ ngay, sẵn sàng 24/24 ngay cả khi cuộc gọi tăng đột biến.
Callbot hoạt động như thế nào?
Callbot dựa trên các công nghệ tiên tiến nhất trong đàm thoại AI. Để thực hiện được một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, Callbot phải kết hợp với các công nghệ khác nhau có khả năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây.
Được kết nối với hệ thống điện thoại của trung tâm liên lạc và thường được lưu trữ trên đám mây, Callbot truy xuất các cuộc gọi đến số cuộc gọi điện thoại được xác định trước. Sau đó, nó tham gia vào một kịch bản thảo luận với người gọi, như được lập trình ngược dòng bởi các nhóm kinh doanh.
Khi người gọi nói, hệ thống sẽ phát hiện giọng nói của họ nhờ gạch VAD (Phát hiện hoạt động bằng giọng nói). Âm thanh này sau đó được chuyển thành văn bản nhờ hệ thống ASR (nhận dạng giọng nói tự động). Hai khối hình này tạo nên công cụ STT (chuyển lời nói thành văn bản) và giúp bạn có thể chuyển giọng nói thành dạng viết.
Văn bản này (bản ghi) sau đó được phân tích bởi công cụ trí tuệ nhân tạo, được gọi là NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), nó hiểu mục tiêu của yêu cầu (ý định) của người gọi từ những từ nó sử dụng. Rốt cuộc, giống như con người vậy!
Nhờ ý định này, người quản lý đối thoại sử dụng kịch bản và các quy tắc nghiệp vụ để chọn câu trả lời phù hợp nhất để đưa ra theo đối tượng của yêu cầu. Một câu trả lời được chọn và sẽ được chuyển thành giọng nói nhờ khối TTS (Text to Spech), cho phép đọc tin nhắn nhờ giọng nói tổng hợp. Và thế là xong: cho phép một cỗ máy nói chuyện với con người, đơn giản như vậy!
Thách thức của các giải pháp Callbot ngày nay là thực hiện tất cả các hoạt động này trong thời gian rất ngắn – tối đa là một đến hai giây. Hiệu suất kỹ thuật có ảnh hưởng rất quan trọng đến trải nghiệm của người gọi và do đó đến sự hài lòng của họ.
Ví dụ, tại ITS, điều này đã khiến chúng tôi áp dụng kiến trúc luồng, cho phép các hoạt động khác nhau này được thực hiện đồng thời thay vì tuần tự. Điều này cho phép các Callbot của chúng tôi phản hồi nhanh như con người và đảm bảo tính trôi chảy thực sự trong các cuộc trò chuyện.
Vai trò của Callbot ở trung tâm chăm sóc khách hàng trong tương lai?
Tiềm năng của trí tuệ nhân tạo đối với quan hệ khách hàng là vô cùng quan trọng. Người ta ước tính Callbot có thể thay thế 40% các cuộc gọi trong các trung tâm liên lạc là hoàn toàn tự động, sử dụng công nghệ hiện có.
Nhưng sự phát triển của trí tuệ nhân tạo không phải là thay thế công việc của các điện thoại viên. Ngược lại, các điện thoại viên sẽ vẫn có vai trò trung tâm trong trung tâm trong sóc khách hàng .
Nếu Callbot có thể dễ dàng xử lý các tác vụ đơn giản và lặp đi lặp lại, thì các vấn đề giữ chân khách hàng sẽ được tổng đài viên thật thực hiện với khách hàng, cho phép họ mang lại trải nghiệm đích thực và khác biệt.
Vì vậy, chúng ta có thể hình dung một trung tâm liên lạc nơi các Callbot sẽ quản lý tất cả các tác vụ lặp đi lặp lại liên quan đến cuộc gọi (hiểu nhu cầu, xác định khách hàng, v.v.) và cung cấp giải pháp thúc đẩy tự chăm sóc (Self care) của khách hàng, chỉ chuyển các cuộc gọi với phức tạp, đòi hỏi cho các tư vấn viên có trình độ cao cho tổng đài viên thật. Do đó, sự phát triển của các Callbot sẽ kéo theo tự phát triển kỹ năng của đội ngũ tổng đài viên thật, họ sẽ tập trung hơn cho các công việc quan trọng.
Chi phí triển khai hệ thống Callbot có đắt không?
Ứng dụng Callbot là một dự án đầy triển vọng, dành riêng cho các công ty nhận được số lượng cuộc gọi lớn như: ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, chứng khoán… có hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày.
Việc triển khai Callbot có thể được thực hiện trong vài ngày theo dạng POC, các hãng trên thế giới có thể giá từ 10 000 đến 30 000 €. Tuy nhiên, đến với ITS, nếu doanh nghiệp thực sự có nhu cầu và xem xét mức độ khả thi, ITS sẵn sàn PoC miễn phí để chứng minh tính hiệu quả cho doanh nghiệp.
Mô hình tính giá thường được áp dụng là trả tiền cho mỗi cuộc gọi thành công, điều này phụ thuộc vào số lượng cuộc gọi được xử lý hoặc khối lượng phút gọi.
Theo tính toán thì chi phí xử lý cuộc gọi bằng Callbot ít hơn từ 5 đến 10 lần so với một điện thoại viên con người.
Tóm lại, Callbot đã là một công nghệ đầy hứa hẹn để tăng năng suất trong contact center, tuy nhiên việc sử dụng nó vẫn đang triển khai trong với các công ty có số lượng cuộc gọi lớn. Có thể thấy rằng công nghệ càng hoàn thiện thì chi phí của nó càng giảm. Sắp tới, ITS sẽ cung cấp Callbot thêm mô hình Cloud để có thể ứng dụng cho không chỉ các công ty lớn mà còn cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ!
