Callbot sẽ thay đổi Call Center như thế nào?

Đã từ lâu, các Tổng đài chăm sóc khách hàng không còn là điều xa lạ với đa phần người dân nước ta. Hầu hết các doanh nghiệp lớn đều thành lập và mở rộng Contact Center hoặc Call Center để hỗ trợ, phục vụ khách hàng một cách tối đa. Các công nghệ tiên tiến không ngừng được áp dụng trong ngành này, giúp khách hàng ngày một thuận lợi hơn.

Callbot hiện tại có thể thay thế điện thoại viên ở một số kịch bản đơn giản

Có một câu hỏi được đặt ra khiến những doanh nghiệp luôn trăn trở, đó là hiện nay, khách hàng cần gì từ dịch vụ Contact Center? Chắc chắn, đó luôn phải là tốc độ phục vụ. Không một khách hàng nào muốn mình phải chờ đợi đến lượt được nhân viên tổng đài hỗ trợ.

Theo Smart Tribune, 98% khách hàng được khảo sát cho rằng thời gian họ phải chờ đợi nhân viên tổng đài nhấc máy là quá lâu. Chính vì vậy, rất nhiều khách hàng đã từ bỏ yêu cầu hỗ trợ từ Contact Center mà trực tiếp tìm kiếm các câu trả lời có sẵn trên mạng internet, khiến doanh thu từ dịch vụ có chiều hướng giảm sút.

Vấn đề thứ hai đó là sự trưởng thành của GenZ, thế hệ khách hàng trẻ tuổi với sự hiểu biết và nắm bắt công nghệ rất nhanh. Thế hệ khách hàng này luôn mong muốn sự mới mẻ và đa dạng. Trong đó, những yêu cầu như sự thuận tiện, cá nhân hóa trải nghiệm và tốc độ phục vụ là những yếu tố thiết yếu của dịch vụ Chăm sóc khách hàng. Nếu như doanh nghiệp không thể đáp ứng, nhóm khách hàng trẻ sẵn sàng chuyển ngay sang các đối thủ cạnh tranh.

Callbot chính là câu trả lời cho những yêu cầu ấy. Callbot là tổng đài tư vấn viên ảo sử dụng AI, có khả năng giao tiếp với khách hàng qua cuộc nói chuyện điện thoại (ITS). Sự phát triển của công nghệ nhận dạng tiếng nói và trí tuệ nhân tạo đã tạo ra những “nhân viên ảo” có khả năng tương tác với khách hàng qua kênh thoại theo một kịch bản cho trước.

Callbot có thể tiếp nhận cùng lúc không giới hạn số lượng cuộc gọi vào tổng đài và luôn sẵn sàng hỗ trợ 24/7, đồng thời dễ dàng trả lời các câu hỏi có xu hướng lặp lại thường xuyên của các khách hàng. Ngoài ra, các doanh nghiệp triển khai Callbot sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể so với các tổng đài Contact Center truyền thống khi không phải đào tạo và quản lý số lượng lớn điện thoại viên.

Tổng đài tư vấn viên ảo Callbot – nguồn Inter ITS 

Thống kê của Smart Tribune cho thấy có tới 51% số người trong độ tuổi 14-17 đã từng tương tác với các thiết bị nhận dạng giọng nói, gần gấp đôi so với số người trong độ tuổi từ 35-55 (27%). Điều đó chứng tỏ thế hệ trẻ dễ dàng thích nghi với các giải pháp Callbot hơn và mở ra một tương lai mới cho dịch vụ Chăm sóc khách hàng.

Sự phát triển mỗi ngày của công nghệ nhận dạng giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên sẽ còn giúp Callbot tiếp tục thông minh hơn và đáp ứng được ngày càng nhiều yêu cầu hỗ trợ hơn, ngay cả khi khách hàng đang lái xe hoặc làm việc trên máy tính.

Inter ITS hiện là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực nghiên cứu ứng dụng công nghệ AI giọng nói để tích hợp với Tổng đài chăm sóc khách hàng. Sản phẩm Tổng đài viên ảo Callbot của ITS đang được ứng dụng triển khai rộng rãi trong đời sống như: viễn thông, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, y tế, chứng khoản, bảo hiểm, thương mại điện tử, giao vận, hành chính công …

Phó Tổng giám đốc Lại Quang Tùng trả lời phỏng vấn Đài PT-TH Hà Nội

Theo anh Lại Quang Tùng – Phó tổng giám đốc của ITS chia sẻ: “Giải pháp không thay thế hết các công việc của tổng đài viên. Callbot sẽ đáp ứng tốt trong các kịch bản đơn giản, có tính chất lặp đi lặp lại và số lượng lớn. Như trong đợt dịch Covid-19 thứ 4 hiện tại, giải pháp đã thực hiện khoảng 200 nghìn cuộc gọi mỗi ngày tới cho người dân vùng dịch để hỏi thăm sức khoẻ và truy vết các F”.

Cũng theo anh Tùng “Mảng chăm sóc khách hàng sẽ thay đổi rất lớn trong thời gian tới. Chúng tôi dự kiến sẽ triển khai sản phẩm Callbot theo mô hình Cloud để phục vụ thị trường mass trong thời gian tới. Ngoài ra chúng tôi còn kết hợp Callbot và công nghệ sinh trắc học giọng nói Voice Biometrics giúp tăng cường bảo mật và thuận tiện cho việc nhân diện khách hàng”.

Callbot quả thật sẽ đem đến một sự thay đổi lớn cho chăm sóc khách hàng. Dự báo của Brechtje van Houtum rằng trong 5 năm tới, thị trường Callbot và trợ lý bằng giọng nói có doanh thu lên đến 20 tỷ $ với tốc độ tăng trưởng đạt khoảng 35% mỗi năm. Rõ ràng, trong tương lai gần, tổng đài Callbot sẽ đóng một vai trò lớn hơn và giúp ngành Chăm sóc khách hàng chuyển sang một giai đoạn phát triển mới theo xu hướng hiện đại. Cơ hội tuyệt vời đến với các doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn để chuyển đổi số phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

(ITS)